Les clés de la CNV

L'exemple suivant est rapporté par Marshall Rosenberg qui rencontre en prison un détenu se plaignant de son directeur.

• Le détenu : Cela fait trois semaines que j'ai écrit au directeur pour lui demander de suivre une formation, et il ne m'a toujours pas répondu. Ces directeurs sont des bureaucrates froids et anonymes qui se fichent de tout le monde et ne pensent qu'à eux !
• M. Rosenberg : Quel est votre besoin, votre désir, votre aspiration ?
• Mais je vous l'ai dit : j'ai besoin d'une réponse. Et j'ai besoin qu'on me traite avec respect.
• Très bien, vous avez besoin que le directeur vous respecte. Cela relève du directeur. Mais il y a un besoin plus profond sur lequel vous avez prise. Vous me l'avez exprimé. Quel est ce besoin ?

    Après un temps de silence le détenu répond : 

• J'ai besoin de cette formation. Si je ne la reçois pas, quelques jours après avoir quitté la prison je serai à nouveau coffré car je n'aurai rien appris pour m'insérer dans le monde du travail.
• Nous y voilà. Réfléchissez, vous avez deux possibilités. Soit vous allez trouver le directeur et vous lui dites : "C'est scandaleux, cela fait trois semaines que je vous ai écrit et vous n'avez toujours pas répondu. Vous, les directeurs, vous êtes des bureaucrates froids et anonumes. Vous vous fichez de tout le monde et ne pensez qu'à vous." Ou bien vous dites : "Monsieur le directeur, j'ai esoin de cette formation. Si je ne la reçois pas, quelques jours après avoir quitté la prison je serai à nouveau coffré." Comment croyez-vous que vous avez plus de chances d'obtenir ce que vous souhaitez ?

Le détenu ne répond pas. En silence il quitte la pièce. Quelques heures plus tard, Marshall le rencontre dans un couloir de la prison et lui demande :

• Eh bien, que s'est-il passé ?
• Marshall, si vous m'aviez appris cela plus tôt, je n''aurais pas tué mon meilleur ami.

Cet exemple illustre que pour obtenir ce que l'on souhaite il convient de traduire les JUGEMENTS ACCUSATEURS en termes de BESOINS INSATISFAITS. Remarquons ceci :

1. Lorsque le détenu porte un jugement accusateur sur le directeur, il considère que le comportement du directeur est la cause de sa souffrance. Ainsi le détenu se déresponsabilise, il ne voit pas la responsabilité qu'il a dans sa souffrance. Lorsque le détenu prend conscience de son besoin insatisfait de formation, il se responsabilise. Il réalise que défendre le bien-fondé de sa demande relève de lui-même.
2. "Les mots sont des fenêtres ou des murs" : tel est le titre français du bestseller de M. Rosenberg. Dire à mon interlocuteur que ce qu'il fait est mal, c'est utiliser un vocabulaire qui va provoquer chez lui un réflexe de défense ou de contre-attaque. Bien sûr, si je vois mon fils frapper sa soeur, je lui dirai : "Stop", afin de protéger la connexion entre eux, et, dans la même intention, je pourrai même utiliser la force pour les séparer physiquement. Mais je ne dirai pas à mons fils : "Tu es méchant". Je pourrai lui dire : "Nous avons tous besoin d'être en sécurité : ta soeur, toi et moi." Reproches, insultes, critiques, ont le même effet que les jugements accusateurs. De même la pensée : "J'ai raison, tu as tort." Egalement, les étiquettes comme : "C'est un traditionnaliste" ; les diagnostics comme : "C'est un malade mental", ou les comparaisons du genre : "Isabelle est plus douée que toi."
3. Notez que le besoin de formation du détenu rejoint le besoin du directeur et de la société en général : diminuer le nombre de détenus et de prisons, et augmenter l'autonomie de chaque être humain. Tous deux sont gagnants.

Nouvel exemple relaté par M. Rosenberg :

Un couple est dans un train-navette qui déssert le terminal d'un aéroport. L'homme dit à la femme : "Ce train n'avance pas." La femme ne réagit pas. Pour la deuxième fois, l'homme soupire : "Ce train n'avance pas." Après un moment de réflexion la femme répond : "Ces navettes sont programmées électroniquement." Pour la troisième fois, l'homme répète : "Ce train n'avance pas." Mais cette fois il l'a dit avec agacement. Et alors, au quart de tour, la femme réagit brutalement : "Que veux-tu que j'y fasse, que j'aille pousser les wagons ?"

Ce que la femme a trouvé à dire en parlant de programmation électronique se situe au niveau de la logique cérébrale, alors que la relation entre eux, à ce moment-là, était pourtant chargée de ressentis émotionnels intenses : l'agacement de l'homme et l'impuissance de la femme. Mais de ces ressentis, ni l'un ni l'autre n'a pris conscience. Dans ces conditions, les paroles échangées, loin de les rapprocher, ont creusé l'écart entre eux.

Etant donné la destination du train, on peut se douter que l'homme craignait de rater l'embarquement dans un avion. Ce dont il avait besoin c'est que la femme détecte son inquiétude et lui demande : "Tu es inquiet ? Tu souhaites que nous arrivions à temps ?" Cette simple phrase aurait manifesté qu'il avait été compris et qu'IL N'ETAIT PLUS SEUL DANS SA SOUFFRANCE. Cela aurait établi la CONNEXION entre eux. C'est de CONNEXION entre eux qu'ils avaient besoin.

Dans l'exemple précédant celui-ci, le détenu avait besoin d'une formation, c'est-à-dire de quelque chose de concret qui pouvait changer sa situation. Dans ce nouvel exemple, ni l'homme ni la femme n'ont le pouvoir de changer la situation. Et pourtant la femme disposait d'un grand pouvoir : elle pouvait aider l'homme à vivre la situation douloureuse en ne le laissant pas seul dans sa souffrance.

Un besoin a plus besoin d'être entendu que satisfait.

Une maman participe à une session de CNV animée par Marshall Rosenberg. Le deuxième jour de la formation elle lui dit : 

• La CNV, ça ne marche pas.
• Qu'est-ce qui vous fait dire cela ? demande M. Rosenberg.
• Quand je suis rentrée hier soir chez moi, j'ai trouvé le gilet de mon adolescent par terre dans le vestibule. Mon sang n'a fait qu'un tour. J'étais furieuse parce que le gilet ne se trouvait pas au portemanteau. J'ai été trouver mon fils et je lui ai parlé en respectant les quatre étapes de la CNV apprises hier : 

1. O. OBSERVATION du fait, sans interprétation : "Ton gilet est par terre dans le vestibule."
2. S. SENTIMENTS : "Je suis en colère."
3. B. BESOINS : "J'ai besoin d'ordre, de propreté, d'hygiène et de justice : que chacun contribue au bien-être de tous dans la maison."
4. D. DEMANDE : "Je te demande de mettre ton gilet au porte-manteau."

• Très bien, dit Marshall. Et alors, que s'est-il passé ?
• Mon fils n'a pas bougé.
• Qu'espériez-vous ?
• Qu'il mette son gilet au porte-manteau.
• Ah, dit Marshall, si telle était votre intention, cela ne pouvait pas marcher. La CNV ne peut marcher que si notre INTENTION est d'établir ou de rétablir la CONNEXION entre les deux interlocuteurs, en sorte que L'UN ET L'AUTRE SOIENT GAGNANTS.  
• Ah bon ! Et comment puis-je obtenir ce prodige ?
• En deux étapes que voici :      ​​​

Ce qui cause nos sentiments, ce sont nos propres besoins. Autrui n'est jamais la cause de nos sentiments, il en est tout au plus le facteur déclenchant.

Dans l'exemple illustrant la première clé de la CNV, le directeur de la prison n'est pas la cause de la souffrance du détenu. Ce qui cause la souffrance du détenu c'est SON BESOIN INSATISFAIT DE FORMATION.

Dans l'exemple illustrant la deuxième clé de la CNV, ce qui cause la souffrance de l'homme, ce n'est pas la lenteur de la navette, ni sa programmation électronique, ni les ingénieurs qui l'ont conçue. Ce qui cause la souffrance de l'homme lui appartient : c'est SON BESOIN d'arriver à temps pour prendre un avion.

Dans l'exemple illustrant la 3e clé de la CNV, la maman a laissé entendre que c'était le comportement de son ado qui la mettait en colère. Elle rendait celui-ci responsable de sa colère. Elle exerçait ainsi une pression violente sur son fils. La cause de la colère maternelle était en elle : SES BESOINS de propreté, d'ordre, d'hygiène, de justice.

Chassez de votre tête les JUGEMENTS ACCUSATEURS comme : "Mon fils est paresseux, il me prend pour une esclave qui va mettre son gilet au porte-manteau". Ces jugements accusateurs, même si vous ne les formulez pas verbalement, sont perçus par votre fils au ton de votre voix, car vous êtes en colère. Ces jugement accusateurs vous DECONNECTENT de l'ENERGIE DIVINE D'AMOUR présente en vous et présnte en votre fils.  Si votre ado avait bougé, il l'aurait fait à contre-coeur, avec une énergie contraire à l'énergie divine d'amour, dans l'intention de ne pas contrarier une mère qu'il ressentait alors comme une "donneuse d'ordres" ayant pouvoir sur lui. Et un jour ou l'autre il vous l'aurait fait payer. 

Cherchez des hypothèses qui prennent LA DEFENSE de votre interlocuteur. Par exemple vous pourriez dire à votre fils : "Lorsque je suis rentrée j'ai trouvé ton gilet par terre dans le hall. Peut-être est-il tombé de ton bras sans que tu le remarques. Ou bien tu as été distrait. Es-tu d'accord de mettre ton gilet au porte-manteau en descendant pour le repas ?"

Si votre ado persiste à se taire, vous pouvez vous demander s'il n'a pas jeté volontairement son gilet par terre pour manifester sa mauvaise humeur (S. SENTIMENT). Vous pourriez chercher quel est SON BESOIN (B) et l'interroger :" As-tu été contrarié ? Souhaites-tu qu'on en parle ? Maintenant ? Après le repas ?" (D. DEMANDE).

Les "sentiments" (y compris les émotions et les sensations corporelles) sont commes des clignotants sur un tableau de bord. Les SENTIMENTS révèlent quels BESOINS sont, ou ne sont pas satisfaits. La souffrance par exemple indique qu'un besoin n'est pas satisfait, alors que la joie est le signe d'un besoin satisfait. Dans l'exemple illustrant la première clé de la CNV, la colère du détenu révélait que son besoin de formation n'était pas entendu.

Lorsque qu'une personne dit : "je me sens ignorée", le mot "sentir" est utilisé de façon impropre. "Ignoré" n'est pas un sentiment, mais une PENSEE provoquée par ce que les autres font ou ne font pas. Cette pensée n'exprime pas ce que moi je ressens. 

"Je me sens ignorée" peut en effet se référer à deux SENTIMENTS contraires : soit je me sens soulagée parce que les autres ne me remarquent pas, soit je me sens triste parce que personne ne fait attention à moi".

Voici quelques autres mots qui expriment une pensée provoquée par l'attitude d'autrui plutôt qu'un sentiment personnel : jugé, manipulé, agressé, culpabilisé, humilié, abusé, sali, utilisé, harcelé, dupé, trahi, incompris, pas cru, importuné...

En CNV le mot "besoin" englobe aussi : aspiration, désir, souhait, élan, valeur. Dans la page d'accueil j'ai écrit : "je brûle du désir de faire connaître l'existence de l'énergie divine d'amour qui nous relie les uns aux autres et à l'Univers". C'est mon besoin actuel le plus profond.

En CNV, un besoin est une énergie qui nous pousse à l'action, consciemment ou inconsciemment. Un besoin n'est pas un manque.

Les besoins profondément humains sont universels. Parce que nous partageons la même humanité, nous avons tous les mêmes besoins. Aussi, lorsque nous concentrons notre attention sur nos propres besoins et sur ceux des autres, il est plus facile de nous entendre et de nous comprendre.

Lorsque l'attitude d'autrui ne contribue pas à mon bien-être, il convient de réagir, ni trop vite, ni trop tard.

Ne pas réagir du tac au tac évite les paroles agressives. Il s'agit de prendre un grand bol d'air, d'invoquer l'énergie divine d'amour, de Lui demander patience, aide, inspiration. Cela peut prendre une minute ou deux, un jour ou deux... Quelques jours. Plus encore....

Réagir a temps permet d'éviter d'exploser un jour ou d'éviter qu'il ne soit plus possible d'améloorer la situation.

Marshall Rosenberg raconte qu'il avait été invité par un groupe de femmes à donner une formation. Trois fois par jour, elles s'arrêtaient pour s'exprimer mutuellement de la réconnaissance et fêter combien elles étaient heureuses d'être ensemble. Ce rituel dérangeait Marshall qui estimait perdre ainsi un précieux temps de travail. Il s'en est ouvert à la reponsable du groupe qui lui a dit : "Marshall, c'est précisément cela qui me dérange dans votre manière de faire. Cette énergie que vous manifester à vouloir changer le monde fait peur au gens et les freine dans leur engagement. Dans notre groupe, nous sommes parties d'autres prémisses : nous voulons également célébrer tout ce que la vie a de bon." "A partir de ce jour-là, dit Marshall, je donne plus de place à la célébration de la beauté du monde et à la reconnaissance de l'énergie de vie qui coule dans nos veines."

 Lorsque nous disons merci, il est très utile de préciser : merci parce que tel BESOIN a été satisfait. Si, par exemple, quelqu'un me dit : "Merci parce que votre exposé était génial", cela ne m'apprend rien. Par contre j'apprends beaucoup si cette personne me dit : "Votre exposé sur le détenu qui avait besoin de formation m'a fait comprendre la clé essentielle de la CNV : la responsabilité". Et je dis merci à l'énergie divine d'amour qui m'a donné le POUVOIR de transmettre clairement la découverte fondamentale de Marshall Rosenberg.